[摘要] 又到一年3·15，新的消费者权益保护法实施也即将满一周年，今年3·15的主题是“携手共治，畅享消费”。由江阴市消费者委员会出具的“2014年度消费投诉报告”日前公布，哪些行业“不幸上榜”？和往年相比，这份“榜单”又有什么变化？
又到一年3·15，新的消费者权益保护法实施也即将满一周年，今年3·15的主题是“携手共治，畅享消费”。由江阴市消费者委员会出具的“2014年度消费投诉报告”日前公布，哪些行业“不幸上榜”？和往年相比，这份“榜单”又有什么变化？
记者了解到，2014年江阴12315平台共接待来访和咨询43525人次，受理消费者投诉举报1331件，同比增长15.3%，为消费者挽回经济损失388.66万元。
在全年消费者投诉案件中，按投诉性质划分：涉及营销合同问题的投诉案件557件，占总量的41.8%；质量问题489件，占36.7%；虚假品质表示47件，占3.5%；价格问题34件，占2.6%；广告17件，各占1.3%；计量问题7件，占0.5%；假冒问题6件，占0.5%；人格尊严问题3件，占0.2%；安全问题1件，占0.1%；其他170件，占12.8%。其中，营销合同类投诉量，占比不断增加，有关价格和广告问题也不容小觑，同比涨幅显著。
按投诉类别划分，本年度服务类以387件的投诉量强势上位
按投诉类别分：服务类387件，占29.1%；家用电子电器类236件，占17.7%；百货类234件，占17.6%；家用机械类131件，占9.8%；房屋建材类80件，占6%；农业生产资料8件，占0.6%；其他商品类255件，占19.2%。
据统计，商品类投诉占70.9%，其中，通讯类产品、汽车、服装鞋帽仍是年度消费投诉热点；服务类投诉占29.1%，美容美发洗浴业、食宿娱乐庆典业等投诉呈现增长的趋势。
十大热点解读2014年度消费投诉报告
一、通讯类产品成为头号“凶犯”
本年度通讯类产品投诉123件，同比上涨24.2%，毫无悬念荣登单项商品和服务榜首，仍是投诉的“重灾区”。其中反映手机质量问题73件，售后服务问题50件。
近年来，一些国产品牌手机利用本土优势在营销策略上突破传统的营销模式，采用的是网络营销和口碑传播，但发货速度缓慢，售后服务不佳、质量问题频出，引发消费者的不满。此外，山寨机以其外观花哨、功能众多、价格优势赢得市场份额，但质量堪忧，售后服务方面难以保证，引发的纠纷也越来越多。
【案例解读】市民常先生去年9月在长泾某通讯商行购买一台“红米”手机，使用一周后发现该手机竟然是“宏米”而非“红米”，要求调换，但经营者以该手机已使用了一个星期为由拒绝调换。经调解，经营者给常先生调换了同价的“红米”手机。
二、汽车投诉一跃成为投诉“黑马”
本年度汽车类投诉116件，同比增加65.7%，一跃成为投诉热点。其中反映售后服务纠纷60件，汽车质量问题37件，合同纠纷15件，价格问题4件。
随着汽车市场的逐步完善，消费者口味更“刁”，汽车售后服务问题更受人关注。服务态度不好、服务规范细节不满意、维修技术水平低、偷工减料等都会引起消费者的不满。还有一部分商家为获取更高利润，强制搭售，以换代修，隐性收费等侵犯消费者权益的行为层出不穷。
【案例解读】去年4月，市民吴先生在车展上看中一辆售价22万元奔驰车，汽车销售人员声称，必须在5月25日前完成贷款提车，吴先生立即支付了5000元定金，并签订了车辆订购意向书。但到了4月底，吴先生被告知不能按原先22万元的车价买了，除非再加价购买一个价值8800元的大礼包，同时要求在他们店里做贷款，贷款需另外支付7500多元的手续费。经调解，商家同意按原订购价售卖该车。
三、美容美发预付费消费“暗潮涌动”
美容美发洗浴业投诉2014年呈爆发式增长趋势，连续4个季度进入单项商品和服务投诉前三位。根据投诉情况看，预付式消费纠纷是重灾区，此类投诉涉及面广，多为群体性消费纠纷事件。其中三分之二以上投诉为因商家经营状况发生变化，转让易主后拒绝消费者继续使用原会员卡，或者要求消费者在原会员卡续费后才能进行再次消费，消费者难以享受后继服务，办卡容易退卡难。其余为商家一夜蒸发，闭店走人，消费者面临资金被卷逃的境地。
【案例解读】去年8月，吴女士到江阴市申港某理发店充值500元办理了一张会员卡。10月12日去理发时，被告知不能使用，原因是已更换老板。据调查，原经营者已搬迁至夏港，与现在的经营者是朋友。经调解，消费者在该理发店所办预付消费卡（余额人民币300余元）继续使用，原经营者另送200元理发充值卡，消费者可到夏港新店消费。
四、服装鞋帽类投诉“居高不下”
衣食住行，作为日常消费品更新、使用频率较高的种类，服装鞋帽类产品质量不过硬、促销不规范成为突出问题。主要表现为：皮鞋脱胶、鞋面断裂、饰物脱落；服装掉色、面料破损、起球；洗后串色、缩水变形；羽绒含绒量不够、钻毛等。
【案例解读】今年3月份，秦先生将一件价值1万余元的桑蚕丝面料、内胆为貂毛材质的外套送至干洗店进行干洗。但洗后桑蚕丝面料表面发白，已无法穿着，要求干洗店赔偿6000元（重新制作桑蚕丝面料的费用），但干洗店负责人表示只愿意适当赔偿。参照《无锡洗染行业消费争议解决办法》规定，干洗店干洗造成衣服损坏，无法穿着的，应该按照原价格进行折价赔偿，通过协商，双方达成了由干洗店赔偿秦先生3500元的一致意见。
五、餐饮住宿消费服务质量需提升
纵观全年，餐饮消费比较集中在第三季度，第三季度相对气温较高，部分餐饮场所卫生条件差，食品容易变质，是各类食品和餐饮服务类消费投诉的高发期。
消费提醒：选择有经营资质的餐厅或饭店进行用餐，订位、点菜时要了解清楚有无包厢费用、低消费，是否加收服务费及一些现金券、赠券、会员卡的优惠使用方式。对海鲜等水产品的重量在下单前就要清楚，也可作些小记号以提防被调包。消费后及时索取发票，核对结帐底单查看和实际消费是否有出入。
六、把好百姓“入口关”食品安全受关注
2014年度期食品类投诉64件，较上年度数量略有增加。需要注意的是，有关食品包装标识标注不规范的投诉也有增多趋势，此外，今年夏季连续接到由行业规则引发啤酒标识标注不全的消费纠纷5起。
消费提醒：购买食品，注意查看包装标识，不要购买包装粗糙破损、感官异常、快到失效期的食品。注意“QS”标志和生产许可证编号，索要并妥善保存好购物凭证。
七、“钱和心都伤不起”家装建材及家具纠纷多
家装建材品牌众多，质量参差不齐，主要问题有质量不达标，如瓷砖起鼓、地板变形、洁具裂痕、玻璃自爆、木门爆漆等；订做产品尺寸不符，如门窗，淋浴房等；建材色差明显，以次充好，实木家具混淆概念，虚假标注；家具异味、材料污染，一些劣质装饰材料有毒有害物质严重超标，给消费者身心造成极大伤害。
消费提醒：选购建材产品时，应做好“选验留”三步。选择规模较大、证照齐全、具有一定规模的企业，选品牌口碑较好的产品；注意调查市场，查验经营者的资质和产品合格证和环保质量认证证书等；保留好发货票、索取货品详细清单。
八、“货不对版”房屋投诉纠纷难解
在2014年度受理的房屋投诉中，涉及合同问题的占七成。一些开发商违反合同约定，交房，由于消费者和开发商市场地位的不对等，对于事先向消费者收取的“定金”不予退还。房屋交付使用后，墙体开裂、墙面渗水等问题层出不穷，物业公司和开发商互相推诿。此外，房屋虚假宣传问题较多，隐瞒真实信息，虚构小区环境等，房屋采光条件及层高尺寸等也是消费者比较关注的方面。
消费提醒：消费者购买商品房，应注重查验开发商“五证一照”（即企业资质证书，国有土地使用证、建设工程规划许可证、建筑工程施工许可证、商品房预售许可证，企业法人营业执照），手续不完备的楼盘不要急于签订合同及交定金。在签订购房合同时，警惕“定金一律不退”之类的霸王条款，此外，一定要认真看清物业服务合同。
九、网购投诉成为热点 异地维权难度大
随着新《消法》于2014年3月15日实施后，7天无理由退货为消费者维权提供了法律依据，但是在退货问题上，一些网店找理由同消费者进行纠缠，造成了退货问题纠纷增多。
【案例解读】去年10月22日，远在北京的刘先生在京东商城海澜之家专营店推出的“22：00整点20名免单”参加抢购活动，刘先生在22点00分12秒付款下订单，第二天公布结果却发现，比他晚1秒下订单的客户都中了，而早1秒下单的自己却不在免单之内，追问卖家，卖家客服答复以系统后台排序结果为准，告知他不在免单之列。经查询，发现刘先生在当天的活动中排在第22名，与活动要求仅差2名。经协调，商家考虑到客户的特殊情况，同意为刘先生免单。
消费提醒：在网购中要及时保存双方的约定材料和卖家活动规则，以便发生纠纷后有据可查，同时且莫盲目相信打折降价、免单活动，要看清卖家广告详情。
十、教育培训“乱象横生”投诉量猛增
教育培训消费作为如今的热门消费，市场份额越来越大。大量的市场需求，也带来教育消费投诉逐年递增。
【案例解读】去年9月底，小王在市区一家美术培训中心报了价值3326元的绘画陶艺课程，该中心海报宣传8月份开学，但小王等到9月份都未开学。9月中旬，小王提出退款要求，遭到拒绝。后该培训中心在9月底开班了，但小王认为，开班等待时间过长，该培训中心涉嫌欺骗消费者，要求商家退款。经沟通协调，培训中心终将培训费用退还给了小王。
消费提醒：在选择教育培训班时，要核实培训机构是否有相关资质，应尽可能选择信用良好的培训机构。同时，不要轻信广告宣传，对教学场地、师资力量等重点情况一定要先期实地核实，并与培训机构签订培训协议。
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